Bedankt voor uw rapportcijfer!

14 okt 2019

SVHW wil de dienstverlening continu verbeteren. Daarom hebben wij GBBO gevraagd om dit jaar de dienstverlening richting inwoners en bedrijven te onderzoeken.

SVHW scoort met dienstverlening hoger dan landelijk gemiddelde!

Landelijke metingen over de kwaliteit van overheidsdienstverlening tonen aan dat individuele organisaties en ketendienstverlening tussen de 2008 en 2015 worden gewaardeerd tussen een 6,6 en een 7,1
(info rijksoverheid).
SVHW scoort voor de onderzochte processen Aanslagoplegging, Bezwaar maken en Automatisch ontheffen en verminderen tussen de 6,1 en de 8,3.Zie onderstaande tabel voor het rapportcijfer per (deel)proces:

Proces Aanslagoplegging Score
1a. betalen via MijnSVHW: iDEAL 7,4
1a. AIC instellen via MijnSVHW 7,6
1b. betalen via QR code op aanslagbiljet 6,9
1b. betalen via iDEAL link via MijnOverheid 8,3
1c. betalen via vooraf ingesteld AIC 8,0
1c. betalen via eigen overboeking 7,3
Proces Bezwaar maken Score
Gelijk gekregen (gegrond) 8,0
Geen gelijk gekregen (ongegrond) 6,1
Gedeeltelijk gelijk gekregen
(gedeeltelijk gegrond)
6,5
kwaliteit uitspraakbrief 7,2
Proces Automatisch ontheffen
en verbeteren
Score
Totale proces 8,0
kwaliteit automatisch ontheffen en
verminderen brief
8,1

Aanbevelingen voor optimaliseren dienstverlening

Ondanks de goede cijfers geeft het onderzoek verbeterpunten om de dienstverlening te optimaliseren. Met de volgende verbeterpunten wil SVHW aan de slag gaan:

Quick-wins:

  • Aanpassing aanslagbiljet (o.a. verwijzing bijsluiter, geen blanco’s)
  • Ontvangstbevestiging digitaal bezwaar
  • Uitleg op website (o.a. geen telefonisch bezwaar en werkwijze AIC/kwijtschelding)

In te plannen acties:

  • Aanpassingen website (o.a. filmpjes, proefberekening KWS)
  • Aanpassingen “Mijn SVHW” (o.a. zichtbaarheid correspondentie, tussentijdse opslag gegevens)
  • Optimaliseren AOV-brief (financieel overzicht)

Nader te onderzoeken acties:

  • Toepassing flexibele AIC
  • Alternatief voor kosteloze herinnering (aanvullende communicatie)
  • Weergave betaling in “Mijn SVHW”
  • Afschaffing/alternatief QR-code

Meer weten over de resultaten van het onderzoek?

Bekijk hier de rapportage en de presentatie van GBBO.

Om goed te kunnen functioneren gebruikt deze website cookies. Melding sluiten